沟通是服务行业中员工应当具有的最重要素质之一。以至于部门会议中、班前班后的例会中，主管们反复和服务人员唠叨：“你们要多和顾客沟通啊！”、“你们要多和顾客聊天啊！”、“你们要多和顾客推销啊！”……主管们的心情可以理解，毕竟营业压力还是不小的。但是有没有相过，如何让服务人员和顾客良好沟通呢？如何推销介绍呢？

 

    于是，聪明的主顾们就会和服务员灌输一套，自鸣得意的方法了：“你们可以和顾客谈天气啊”、“你们要赞美顾客，特别是那些女顾客啊！”、“你们要夸奖他们的小孩啊！”、“你们要多关心老人啊！”但是，这些是不是就能够让服务人员和顾客良好沟通了呢？答案当然是：否定！这当然还差很多，因为这些聪明的主管们，并没有告知到底如何说！如何做！如何谈天气！如何夸奖赞美顾客！

 

   这时候，更加聪明的主管会给服务人员讲解了：“天气热时，你就说：‘先生，这么热要不要点份冰的饮料解渴啊’！”、“见到女顾客，你就说：‘您的发型真漂亮啊’！”、“给女性顾客就推荐：‘来杯果汁吧，可以美容养颜的啊’！”、“见到小孩，你就说：‘小朋友，你真聪明，真可爱’！”等等。当然，这些说辞很不错，顾客也很受用！但是，到底如何说呢？如何做呢？还有其他的更好的、更丰富的说辞吗？答案当然是：有！这些训练距离一线服务员的临场工作，还差很多。否则，就会出现了。主管们培训完了，发现多数员工还是沟通欠佳，只有少数员工似乎表现优秀，而您再仔细观察发现，原来这几个似乎沟通表现优秀的员工，似乎和主管们的培训关系不大，原因很简单：她们性格活泼而已，敢说话而已！于是餐厅里，就任由这几个“活宝”精彩表演了。她们要么一屁股坐在顾客沙发边上，和顾客类似打情骂俏似的“沟通”、“推销”着，要么和顾客勾肩挽手的一路走着。“哟~~老李哥，您咋这么多天没来我们店里啦，我们都想死啦！”、“张大姐，您今儿个打扮的真漂亮啊，中奖了吧？！”、“王老板，您可算来了，等您好久了，今天去哪里发财啦？！”等等。当然，我的罗列是稍显夸张的，但是您仔细看您的餐厅是否如此呢？是否有我所说的某些影子呢？您的餐厅是否有这些“活宝”呢？当然，往往这些“活宝”还真是业绩突出，往往是推销尖子。但是您真的需要靠这些“活宝”来提升业绩吗？或者这些“活宝”的表现，难道真的是您需要的推销方式吗？这就是您要做的沟通服务吗？我的建议还是最好别了，因为这些“活宝”，带来的团队负面效应也不小，详细不表，您自然知道我所说的是什么。

 那么到底如何训练员工与顾客沟通呢？罗列几个我常用的方法，或者观念，仅供您的参考：

 

1 反复通过模拟点单，训练员工“答客问”

 方式：资深员工，或是自己来扮演顾客，提出各种餐厅常见的问题，甚至是刁难的问题，让服务员来解答应对。

 注意事项：资深员工，或是训练员的标准示范，是个关键。训练员，都不知道如何回答顾客问，你让服务人员如何回答？如何想？另外一个，就是训练过程中，一定要有板有眼，坐有坐姿，站有站姿，表情到位，手势标准。高标准，严要求，坚持下去，才能告知员工什么是正确的，或是店铺想要表现给顾客的沟通方式。

 

2 反复背诵，抄写，考核，标准话述

 方式：最常见的顾客问答，可以设计成标准话述，让服务员认真，抄写，背诵，并要不定期考核跟进。这里有个观念是：有了标准答案，才有合理有效的临场发挥！

 注意事项：员工有时会不理解，甚至少时会有抵触，因为这个训练方式很枯燥。但是的确有效！所以，最好在新员工入职时，就开始着手训练，效果也最佳！

 

 3 设定沟通话题，并告知如何进行话题的切入

 方式：店铺的营销活动，就是好的沟通话题之一；例如：如何和顾客推销某一款饮料，开场白如何？时机点如何？都可以提前写出书面的材料，有经验丰富的资深主管，或是训练员亲自示范并讲解，灌输一套正确的表现方式，并由员工反复演练。

 注意事项：这个过程，一定要有文字，另外，主管一定要以身作则的示范，并讲解，由员工演练。

 

 4 强调服务环节中的节点，并告知如何进行话题切入

 方式：a 获取顾客姓名，并合理称呼顾客；b 询问顾客用餐建议，或者推顾客意见卡。这两个也是我自己最喜欢用的训练方式，能很好的提升服务质量，以及培养回头客！当然，也要事先告知员工正确的话述，并反复的示范演练。

 注意事项：当然也是主管，以及资深员工的示范作用最重要了。此外，在获得顾客信息时要很好的登记，并很好的传递给餐厅的每一个人，这样效果才超佳！

 

  5 通过多总结，多向同行获取经验，来总结符合自己餐厅服务性质的话述

 方式：做为餐厅的管理者，应当不断的总结，顾客常见问题，进行研讨标准话述。此外，行业中仍有不错的教材可以进行参考，例如：著名酒店培训专家易钟老师写的《做最优秀的服务员》就是一本很不错的餐厅答客问的教科书。书中就有很多精彩的答客问，可供餐厅从业者分享。

 注意事项：按照个人经验，最好餐厅的管理者，多总结，多读书，多看，多听。而不是，直接买来一套书，或是光碟，只是拿给员工看，而自己不理不睬，要知道干部的示范作用，尤其关键！！